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Usuario, Satisfacción, Confianza y Comunicación
Nuestro producto debe generar sensaciones de satisfacción y confianza al cliente para garantizar la venta, dijo Santiago Carpio, profesor de CENTRUM PUCP.
Usuario, Satisfacción, Confianza y Comunicación

(foto:solomarketing.es)

Cuando iniciamos un negocio nos concentramos en el producto o servicio que deseamos ofrecer. Y es natural porque finalmente vamos a dedicarnos a producir o brindar ese producto a un público determinado. Pero justo ahí está la palabra mágica, “público”. Sin compradores, consumidores, usuarios, públicos objetivos y ahora, públicos referentes o influyentes, nuestro producto puede quedarse en una hermosa caja de embalaje y dormir el sueño de los justos.

Ya sea para una start - up o para un negocio tradicional que se lanza a través de Internet, es común concentrarse en los aspectos técnicos y hasta estéticos como el diseño o la gráfica. Sin embargo, no debemos olvidar que es el público y su satisfacción la que debe primar para acceder, querer y valorar lo que le ofrecemos.

Todavía en nuestros mercados, tanto los tradicionales y más aún los virtuales, la confianza es algo que no se consigue fácilmente. Hay que ganarla y mantenerla.

Si bien el marketing resaltó el papel de la demanda o la necesidad del mercado para ofrecer un bien que intente satisfacerla, hoy, la cantidad de nichos de mercado que se abren a través de las diversas plataformas, hacen más complejo e interesante diferenciar los públicos a los que podemos atender.

Para ese objetivo una intervención integradora e interdisciplinaria de diversas fuentes como la sociología, antropología, psicología, tecnología, comunicación, neurociencia y herramientas como el propio marketing son indispensables. Toca conocer en profundidad al público para caracterizarlo y distinguirlo de los demás con la mayor precisión posible.

Sin embargo, algo que debe primar es la filosofía con la que asumimos la propuesta de valor: nuestro producto debe generar sensaciones de satisfacción y confianza a nuestro público.

Caen las preguntas por su propio peso: ¿qué le va a generar satisfacción, seguridad, confianza y garantía a nuestro público para percibirlo como el mejor dentro de sus opciones?

  • Satisfacción. Porque ya sea en una venta tradicional o digital, el recorrido que hace un usuario o consumidor, desde que toma contacto con nosotros, debe ser fácil, accesible y transparente, tratando de resolver sus dudas, construyendo una historia que se asemeje a sus necesidades y vivencias para que pueda identificarse y percibir las bondades que le podemos ofrecer. Sea presencialmente o de manera virtual, la percepción de satisfacción es indispensable.

  • Confianza. Porque en todo negocio existen al menos dos partes que deben brindar las garantías que lo ofrecido “es lo que es” y “sirve para lo que se propone” y más allá de ello, generar la seguridad que ante cualquier eventualidad habrá detrás alguien con nombre propio, que responda para solucionarlo. La confianza la atribuimos a partir de nuestras propias vivencias y por la experiencia de otros usuarios que la comentan, la escriben y difunden. Buenos o malos esos comentarios son referentes que influyen en nuestras decisiones al adquirir un bien o servicio.

En el proceso interactivo que generamos al tomar contacto con el usuario, la comunicación es absolutamente indispensable para que cada paso se cumpla de acuerdo a un plan preestablecido, las dudas queden satisfechas, y que la percepción que busquemos generar en el usuario, centro de nuestra atención y filosofía, sea de credibilidad, garantía y confianza. El usuario está primero. Él será a la larga, nuestro mejor vendedor o detractor.

CENTRUM PUCP no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

 

Santiago Carpio
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Santiago Carpio Valdez es Doctor en Comunicación Audiovisual y Publicidad por Universidad Autónoma de Barcelona, España. Licenciado en Ciencias de la Comunicación por la Universidad de Lima. Tiene estudios de posgrado en Estrategias de la Comunicación en la Universidad de Lima y una especialización en Producción de Televisión en la Radio Libre de Berlín, Alemania.

Asumió el cargo de director de comunicaciones DIRCOM de la Oficina General de Comunicaciones del MINEDU (2017 -2018); ex Gerente de Comunicaciones de DEVIDA, Asesor de la Oficina General de Comunicación Social (OGCS) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) y en el Ministerio de Salud MINSA, ex Presidente del Consejo Consultivo de Radio y Televisión del Perú CONCORTV y actualmente preside el Comité de Ética de la Sociedad Nacional de Radio y Televisión SNRTV.

Ha dirigido, producido y asesorado diversos proyectos comunicacionales, programas de televisión, radio y documentales en los campos de salud pública, la lucha contra las drogas, la promoción de la pequeña y mediana empresa, la educación pública y la problemática social.

Tiene las siguientes publicaciones: Arte y gestión de la producción audiovisual Ed. UPC 2012, también una edición internacional con la Editorial U Colombia 2015. Producción Audiovisual (2 ediciones) con la Editorial de la U. Lima 1998/1999. Comunicación Estratégica (en preparación).

Actualmente es profesor en la Facultad de Comunicaciones de la PUCP y docente en CENTRUM Católica Graduate Business School.

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