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Ricardo Pino
03-Ago-2018
Principios Lean para Servicios
La clave es guiarse por las necesidades de los clientes y no por los servicios actualmente ofrecidos por las empresas existentes, dijo Ricardo Pino, Profesor de CENTRUM PUCP.
Principios Lean para Servicios

(Foto: isotck)

La producción lean, o esbelta, es una metodología japonesa, adaptación de la filosofía Toyota, para producir de manera eficiente, reduciendo continuamente los desperdicios que se producen. Su origen está en la manufactura.

En sus inicios, era conocida como lean manufacturing o lean production. Sin embargo, al encontrarse que sus principios pueden aplicarse también en las empresas de servicio, pasó a ser conocida como metodología lean. A continuación, explicaré cinco principios lean y su aplicación en servicios:

  1. Orientar la actividad de acuerdo a la voz del cliente: Cliente es quien paga o quien toma contacto con la organización para recibir el servicio; así, toda actividad realizada por una empresa debería estar orientada a atender las necesidades del cliente. La medición de la calidad del servicio prestado es subjetiva, ya que el cliente juzga por la experiencia que recibe, por lo que hay que cuidar cada momento de la verdad que se tenga con ellos. Es decir, cuidar cada aspecto de la experiencia del cliente con el servicio brindado.

  2. Entender el proceso: Proceso es el conjunto de actividades que transforma los insumos en productos terminados. En el caso de los servicios, el proceso se inicia cuando se recibe el requerimiento del cliente, luego el mismo cliente suele ser parte del proceso productivo, como cuando vamos al cine o a la peluquería y, por último, recibimos la declaración de la satisfacción del cliente por el servicio recibido. Es el cliente quien nos indicará cuándo empieza el proceso. En el caso de un restaurante, los clientes esperan poder reservar con facilidad una mesa, así como que haya valet parking para no tener problemas con el estacionamiento. Nuestro proceso debe empezar y terminar donde el cliente requiera.
  3. Crear un flujo: Las actividades de un proceso se pueden clasificar en flujo, si generan valor para el cliente, o en almacén, si el valor está detenido. Es decir, cuando una actividad es necesaria, pero no es la razón por la que el cliente paga, decimos que esta actividad es un almacén. En servicios, almacén es toda actividad que podría evitarse y no genera valor, como el tiempo en cola de un cliente, o como cuando le pedimos más información de la estrictamente necesaria para realizar el servicio ofrecido.

  4. Establecer el sistema jalar: Jalar significa que ejecutamos las actividades luego de haber recibido el pedido del cliente y no antes. Es el caso de las consultorías, en las que el trabajo se realiza a pedido. Ejecutar actividades solo ha pedido permite personalizar el servicio.

  5. Buscar la excelencia: Como las necesidades humanas son infinitas, siempre habrá lugar para nuevos servicios que satisfagan de una manera diferente las necesidades de las personas. La clave es guiarse por las necesidades de los clientes y no por los servicios actualmente ofrecidos por las empresas existentes.

Como puede verse, los principios lean se pueden utilizar para servicios, al igual que como se utilizan para la producción de bienes. 

CENTRUM PUCP no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

Ricardo Pino
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Ricardo Pino es Doctor of Business Administration, Maastricht School of Management, The Netherlands. Doctor en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú. Master of Philosophy, Maastricht School of Management, The Netherlands. Magíster en Administración, Universidad del Pacífico, Perú. Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Católica del Perú. Diplomado en Gestión e Ingeniería de la Calidad, Pontificia Universidad Católica del Perú. Certified Quality Engineer, American Society for Quality (ASQ-USA).

Actualmente es Director de Investigación y Profesor Investigador en el Área Académica de Operaciones, Logística y TICS de CENTRUM Católica Graduate Business School.

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