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Entre la Imagen y la Reputación: ¿Son lo Mismo?
La reputación es algo mucho más vivencial y responde precisamente a las experiencias de los clientes o públicos con el producto, servicio o marca, dijo Santiago Carpio, Profesor de CENTRUM PUCP.
Entre la Imagen y la Reputación: ¿Son lo Mismo?

(foto:elcomercio.pe)

Las empresas trabajan por construir una imagen, proyectarla y tratar de lograr un posicionamiento ideal. Sin embargo, un incidente puede rápidamente cambiar la mirada que su público tiene sobre ellas.

La imagen de acuerdo a un consenso de definiciones está referida a aquella proyección que la persona u organización desea destacar de ella misma y dirigírsela al público de su interés o bien, que sea la percepción que mayoritariamente quisiéramos tener en el entorno.

Hay aquí un trabajo comunicacional que suele ser consciente y programado de parte de la organización para llegar con una determinada imagen. Las campañas publicitarias, por ejemplo, permiten orientar los esfuerzos en ese sentido. Que se alcance o no depende de muchas variables.

De cara al largo plazo, uno de los alcances es lograr un determinado posicionamiento que no es otra cosa que la imagen que tienen del producto, marca, empresa o persona, los públicos con los que nos relacionamos y que pueda o no, corresponder a la imagen proyectada.

Entretanto, la reputación es algo mucho más vivencial y responde precisamente a las experiencias de los clientes o públicos con el producto, servicio o marca, en situaciones concretas, haciendo uso de los productos o servicios ofrecidos.

Pensemos en un servicio que tenga diversos locales de atención al cliente. Cada persona de esa empresa que ofrece ese servicio, representa a la empresa, es la empresa, humaniza la empresa y le pone cara A, B o C al cliente.

El cliente saldrá de esa interrelación con una percepción y una sensación de esa experiencia, de forma positiva o negativa según haya sido atendido, y hablará a otros (de manera personal o por redes) con la carga emocional con la que se haya llenado. La suma de muchas experiencias de esta naturaleza, en conjunto constituye lo que será la reputación.

De manera que lo que corresponde a las empresas no es solamente construir y cuidar su imagen sino fundamentalmente su reputación.

En otras palabras, la imagen del día a día a través de acciones concretas y de relaciones con nuestros diferentes públicos, es decir la reputación, debe ser perfectamente coherente con la imagen que se proyecta en los medios.

Por ello, la comunicación es estratégica, porque atraviesa toda la cadena de producción y las experiencias que se desprenden por las personas que se comunican a lo largo del proceso, esto va a constituir la imagen y la reputación que realmente vamos a tener.

Los logros o fallos de cada paso que damos o dejamos de dar repercuten en la experiencia y la mente de nuestros públicos. A estas alturas ya se habrá dado cuenta que la imagen y la reputación no son lo mismo, pero deben caminar juntas.

Si usted tiene un sistema de comunicación sólido, consensuado, articulado con sus objetivos y practicado en el día a día, cualquier eventualidad podrá ser superada.

Cuide su comunicación y conviértala en estratégica para conservar su imagen y su reputación.

CENTRUM PUCP no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

Santiago Carpio
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Santiago Carpio Valdez es Doctor en Comunicación Audiovisual y Publicidad por Universidad Autónoma de Barcelona, España. Licenciado en Ciencias de la Comunicación por la Universidad de Lima. Tiene estudios de posgrado en Estrategias de la Comunicación en la Universidad de Lima y una especialización en Producción de Televisión en la Radio Libre de Berlín, Alemania.

Asumió el cargo de director de comunicaciones DIRCOM de la Oficina General de Comunicaciones del MINEDU (2017 -2018); ex Gerente de Comunicaciones de DEVIDA, Asesor de la Oficina General de Comunicación Social (OGCS) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) y en el Ministerio de Salud MINSA, ex Presidente del Consejo Consultivo de Radio y Televisión del Perú CONCORTV y actualmente preside el Comité de Ética de la Sociedad Nacional de Radio y Televisión SNRTV.

Ha dirigido, producido y asesorado diversos proyectos comunicacionales, programas de televisión, radio y documentales en los campos de salud pública, la lucha contra las drogas, la promoción de la pequeña y mediana empresa, la educación pública y la problemática social.

Tiene las siguientes publicaciones: Arte y gestión de la producción audiovisual Ed. UPC 2012, también una edición internacional con la Editorial U Colombia 2015. Producción Audiovisual (2 ediciones) con la Editorial de la U. Lima 1998/1999. Comunicación Estratégica (en preparación).

Actualmente es profesor en la Facultad de Comunicaciones de la PUCP y docente en CENTRUM Católica Graduate Business School.

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