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Digitalizando los Trámites del Estado
Seguir con la práctica de realizar trámites presenciales cuesta al gobierno hasta 40 veces más de lo que podría valer el servicio con una plataforma digital, señaló Hobber Sicha, Profesor de CENTRUM PUCP.
Digitalizando los Trámites del Estado

Según un nuevo estudio denominado “El Fin del Trámite Eterno” del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) reveló que completar un solo trámite lleva en promedio 5.4 horas en la región (América Latina y el Caribe), pero en algunos países tarda más, por ejemplo, en Bolivia se invierte 11.3 horas, en Perú 8.3 horas y en Colombia 7.4 horas; en el lado opuesto está Chile que invierte 2.2 horas, Costa Rica 3.1 horas y El Salvador 3.2 horas. Es decir, hacer fila para tramitar algo o tomar el bus, llenar un formulario físico, enviar curriculum o incluso aprender a utilizar el web site de un órgano del Estado puede llegar a ser muy complicado, enredado y problemático en algunos países, mientras que en otros no tanto.

Seguir con la práctica de realizar trámites presenciales cuesta al gobierno peruano hasta 40 veces más de lo que podría valer el servicio con una plataforma digital, sin embargo, según el estudio, contar con plataformas digitales que desburocraticen trámites del Estado son más rápidos en un 74% en promedio, más baratos que un trámite presencial (entre 1.5% a 5%), y menos vulnerables; actualmente solo Brasil, México y Uruguay tienen más de la mitad de sus trámites disponibles en línea.

Si nos enfocamos en Perú observamos que poseemos el mismo puntaje que Bolivia (41%), al necesitar tres interacciones o más para resolver un trámite, siendo el promedio en la región el 25%; en tal sentido, para mejorar la experiencia se recomienda: (a) conocer la experiencia ciudadana con los trámites, (b) eliminar o simplificar la mayor cantidad de trámites que sea posible, (c) rediseñar los trámites con la experiencia ciudadana en mente, (d) facilitar el acceso a los trámites digitales, y (e) invertir en prestación presencial de calidad.

Desarrollar e implantar cambios en los trámites ya sea simplificándolos y/o digitalizándolos, no es para nada tarea fácil. Existen factores que obstaculizan la implementación de estos cambios que detallamos a continuación.

1. Inercia burocrática, que hace que las organizaciones se resistan al cambio, aquí se tiene que aplicar mucha gestión del cambio, romper ese mindset (pensamiento) burocrático que existe en los líderes y los colaboradores del Estado.

2. Poca coordinación interinstitucional, otro elemento fundamental por el que no conversan las instituciones, hace poco nos ha sucedido con la información que provee el último censo nacional y RENIEC, por otro lado, contamos con una Secretaría de Gobierno Digital a la que debemos empoderar más, ya que ellos fijan las políticas y estrategias hacia un estado digital.

3. Un gobierno alejado del ciudadano, que ignora la experiencia, las necesidades o las demandas de los mismos, para ello debemos ser empáticos con la población de la costa, sierra y selva del Perú.

4. Alta complejidad regulatoria.

5. Complejidad técnica, en este punto continuamos avanzando con un software más versátil e intuitivo, infraestructura tecnológica y de telecomunicaciones, y por supuesto costos y/o tarifas que puedan ser justas, por ejemplo hace poco Opsitel determinó que las tarifas de internet de 21 redes dorsales regionales podría costar hasta USD 23 por megabits por segundo (Mbps).

Para culminar, hay lecciones aprendidas de países como Chile, México y Uruguay que debemos de tener en cuenta, sus acciones o estrategias las han separado en tres grupos: (a) promover un cambio de paradigma que oriente al Estado hacia el ciudadano, (b) empoderar a una entidad rectora con las competencias y los recursos suficientes para impulsar cambios en todo el gobierno, y (c) establecer un modelo de gobernanza que facilite la implementación efectiva.

CENTRUM PUCP no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

Hobber Siccha
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Hobber Siccha Ayvar es Magister en Administración Estratégica de Empresas (MBA) por CENTRUM e Ingeniero de Computación y Sistemas, Universidad Privada Antenor Orrego, Perú, con estudios en Inteligencia de Negocios, Gerencia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICs), Seguridad de

la Información, Control Interno de Tecnología de la Información y Programa de Coaching Ejecutivo en INCAE Business School, ESAN, Contraloría General de la República y LHH-DBM.

En relación a su experiencia profesional, se ha desempeñado como Gerente de Procesos y Proyectos, Sub Gerente de Tecnología de la Información, Jefe de Tecnología de la Información y Organización & Métodos,   en entidades financieras, retail y de servicios, además cuenta con experiencia docente en universidades del Perú, como son la Universidad Nacional de Trujillo, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, Universidad Tecnológica de Machala (Ecuador), Universidad Particular San Martin de Porres y la Universidad Privada del Norte.

Actualmente es Gerente Corporativo de Tecnología de la Información en el holding del Grupo fe, quien tiene a cargo a Campo fe, Fesalud (IPRESS y IAFAS) y Prestafe (entidad financiera en creación), asimismo es Profesor en el Área Académica de Operaciones, Logística y Tecnología en CENTRUM Católica Graduate Business School.

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