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Noticias del Día
03-Jun-2018
¿El Fin de las Ventas?
El trabajo de prospección y segmentación de clientes muchas veces se sustenta en herramientas como AdWords, comentó Guillermo Stanbury, Profesor de CENTRUM PUCP.
¿El Fin de las Ventas?

Una de las actividades humanas que menos han cambiado hasta finales del siglo XX son las ventas, siempre existieron y existirán ya que a fin de cuentas, somos seres sociales y las ventas implican interacción humana para satisfacer necesidades. Desde la antigüedad fue así, y no cambió de manera significativa a través de los siglos. Solo preguntémonos si un vendedor talentoso de la antigüedad hubiera podido subsistir en tiempos modernos, la respuesta seguramente sería afirmativa.

Sin embargo, en la actualidad visualizamos un horizonte al menos peculiar, los avances tecnológicos revolucionaron muchos ámbitos del conocimiento y actividades humanas, pero las ventas como actividad, por sus características intrínsecas basadas en las relaciones personales, no se habían visto afectadas del todo. Al menos hasta tiempos recientes.

Posteriormente, a finales del siglo XX, se desarrollaron herramientas como los CRM que buscan centralizar la información de las empresas, poniendo en valor esa información como uno de sus activos más importantes. También los CRM representan un apoyo en el ámbito transaccional, comunicacional, documentario y de memoria institucional. Sin embargo, con este avance, las interacciones humanas como pilar fundamental de las ventas se mantiene. Cabe preguntarnos si finalmente este pilar fundamental será absorbido por la tecnología en un futuro cercano.

Pareciera que así será, aunque los modelos de venta que se verían menos afectados por los avances tecnológicos son aquellos en los que interacción del cliente con la propuesta de valor requieran activadores sensoriales en el proceso de compra. Como ejemplo se podría mencionar la venta de automóviles. También el modelo de venta industrial, relacional o consultivo donde la confianza juega un papel importante y no sufriría mayores cambios. Resulta difícil adquirir “productos importantes” de una manera impersonal.

Sin embargo, qué podría ocurrir con modelos de venta transaccionales. Para visualizar el futuro solo hace falta ver algunos avances tecnológicos desarrollados por empresas de la envergadura de Google. En los últimos tiempos vemos cómo el concurso humano va cediendo a medida que nuevas tecnologías aparecen. El trabajo de prospección y segmentación de clientes muchas veces se sustenta en herramientas como AdWords, se consolidan términos como Big Data o Minería de Datos con los cuales se logran eficiencias considerables. El hecho de activar un call center exclusivamente para la porción de clientes de nuestro target que mostró interés en algún banner digital implica un gran ahorro en costos. En ese caso el concurso humano en el proceso de ventas solo se limita a la parte final del proceso, es decir, la llamada final para el cierre, lo anterior es automático.

Cabe preguntarse si las nuevas tecnologías, basadas en su mayoría en la inteligencia artificial, seguirán empujando al ser humano fuera del proceso comercial, al menos en el modelo de venta tradicional básico.

Al día de hoy, ya existen pruebas de sistemas neuronales artificiales muy sofisticados que logran interactuar con el receptor humano casi de manera perfecta, y no hablamos de ciencia ficción. Estas tecnologías que para muchos podrían resultar aterradoras serán un gran reto para los call center, solo por mencionar un ejemplo.

Es interesante apreciar como los avances tecnológicos ganan peso en actividades en donde la carga de socialización, de confianza y de interacción humana son tan relevantes, esto hasta hace algunos años era impensado.

CENTRUM PUCP no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

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