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10-Oct-2017
¿Cuántos Clientes Tiene Usted?
El dueño del proceso tiene al menos dos clientes: Uno, el cliente interno, quien le provee de fondos para desarrollar la infraestructura necesaria para ejecutar el proceso. El otro, su cliente externo, es a quién el proceso entrega los productos, señaló Ricardo Pino, Profesor e Investigador de CENTRUM Católica.
¿Cuántos Clientes Tiene Usted?

Las actividades profesionales que realizamos de manera repetitiva forman parte de uno o más procesos. Con estos procesos se elaboran productos que son entregados a los clientes. Se entiende por cliente a aquel que recibe el entregable del proceso y evalúa su calidad; es decir, a quien recibe el producto resultante de haber ejecutado las actividades del proceso.

Todo proceso tiene un responsable, al que llamamos “dueño del proceso”, y uno o más operadores quienes ejecutan las actividades del día a día. De esta manera, el dueño del proceso tiene como roles principales el diseño y la mejora del desempeño del proceso. El dueño del proceso es quien establece los parámetros de operación del mismo, determina las especificaciones de los insumos con los que se va a trabajar, el equipamiento necesario y selecciona y capacita a los operadores del proceso. Los operadores tienen como rol principal asegurar que el proceso se desempeñe de la forma como ha sido diseñado, actuar ante cualquier desviación que se pueda presentar y mantener al proceso trabajando bajo control estadístico.

El dueño del proceso tiene al menos dos clientes: Uno, el cliente interno, quien le provee de fondos para desarrollar la infraestructura necesaria para ejecutar el proceso. El otro, su cliente externo, es a quién el proceso entrega los productos. En una empresa privada, el gerente es el dueño del proceso llamado “empresa”, siendo el Directorio, o la junta de accionistas, uno de los clientes del gerente, quien lo evaluará por resultados. El otro grupo de clientes está formado por a quienes la empresa vende sus productos. Aunque podríamos decir que la empresa se debe a sus clientes externos, lo cierto es que, quien la dirija dará prioridad a los intereses del Directorio o accionistas. Si bien es de esperar que estos intereses sean similares o iguales, esto es más cierto en el largo plazo que en el corto plazo. En el corto plazo es posible no cumplir todo lo ofrecido a los clientes que pagan por el producto, haciendo que estos paguen por especificaciones que terminan no cumpliéndose. Esto no es sostenible a largo plazo.

El operador del proceso también tiene, al menos, dos clientes: El primero es aquel a quien entrega el resultado de su trabajo. El segundo es aquel quien lo contrató para el trabajo y paga su remuneración. Nuevamente, aunque es de esperar que a largo plazo los intereses de los dos clientes coincidan, a corto plazo podría haber diferencia entre lo que quiere uno u otro.

Esto explica por qué muchas empresas viven de espalda a sus clientes externos. Los dueños y encargados de los procesos están más preocupados por atender a sus clientes internos y descuidan la atención y reclamos de los clientes externos. Cuando los resultados financieros no son lo que se espera, suele haber sanción para los dueños de proceso, por lo que estos evitan esta situación teniendo una mentalidad de corto plazo, que podría comprometer la sostenibilidad de las actividades de la organización.

CENTRUM Católica no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

Ricardo Pino
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Ricardo Pino es Doctor of Business Administration, Maastricht School of Management, The Netherlands. Doctor en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú. Master of Philosophy, Maastricht School of Management, The Netherlands. Magíster en Administración, Universidad del Pacífico, Perú. Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Católica del Perú. Diplomado en Gestión e Ingeniería de la Calidad, Pontificia Universidad Católica del Perú. Certified Quality Engineer, American Society for Quality (ASQ-USA).

Actualmente es Director de Investigación y Profesor Investigador en el Área Académica de Operaciones, Logística y TICS de CENTRUM Católica Graduate Business School.

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