Buscar:
Edición:
Ricardo Pino
16-Oct-2017
La Calidad que se Entrega al Cliente
El nivel de calidad suministrada óptimo, es igual al nivel esperado por el cliente. Si una empresa entrega a su cliente más calidad de lo que este espera, la empresa asume el costo extra incurrido, explicó Ricardo Pino, Profesor de CENTRUM Católica.
La Calidad que se Entrega al Cliente

Genichi Taguchi fue uno de los ingenieros que más contribuyó con el desarrollo del movimiento de la calidad en Japón. Nacido el 1 de enero de 1924, una de sus propuestas más conocidas fue la “función de pérdida de la calidad”, en la que propuso que el punto de menor costo para la sociedad en el suministro de un bien o un servicio es aquel en el que el productor entrega al consumidor el nivel exacto de calidad que este espera, no más, no menos. Esto contradice la propuesta occidental de que una organización debe exceder las expectativas del cliente, o lo que es lo mismo, tratar de dar al cliente más de lo que este espera.

La propuesta de Taguchi se basa en lo siguiente: Si una empresa entrega a su cliente más calidad de lo que este espera, la empresa asume el costo extra incurrido, ya que el cliente no estará dispuesto a pagar más por la calidad adicional a la esperada. En otras palabras, si el cliente hubiera recibido solo el nivel de calidad esperado por él, hubiera pagado lo mismo y no más ni menos. Por lo tanto, la empresa asumirá la pérdida por el costo extra incurrido.

Por otra parte, si la empresa entrega al cliente un nivel de calidad menor al esperado por este, el cliente incurrirá en costos extras para compensar el menor nivel de calidad recibido. Esto ocurre, por ejemplo, cuando la empresa proveedora entrega un producto que falla antes de lo esperado y el cliente se perjudica al no poder continuar con su proceso productivo hasta que el producto sea reparado. De esta manera, Taguchi concluyó que el nivel de calidad suministrada óptimo es el que iguala el nivel esperado por el cliente.

Ofrecer un mejor nivel de servicio al cliente siempre será bien recibido por este, aunque no siempre estará dispuesto a pagar el costo adicional de este nivel de servicio. En todo caso, lo que el cliente valora es que no haya fallas en el servicio que recibe. Es decir, un trato cortés, entregas a tiempo y menor tiempo de contacto entre el cliente y la organización (salvo que se trate de ofrecer una experiencia al cliente, en cuyo caso el mayor tiempo de contacto será bien visto) son ejemplos del nivel de servicio esperado por la mayoría de clientes.

Encontrar el nivel de servicio valorado por el cliente requiere segmentar el mercado, ya que no todos los clientes están dispuestos a pagar lo mismo por el servicio que reciben. Además, se requiere tener un profundo conocimiento de las necesidades de este cliente que la organización estará en condición de satisfacer. Una vez identificado el nivel de servicio valorado por el cliente, corresponde al personal de la organización encontrar la manera más económica de brindarlo, cumpliendo así lo propuesto por Taguchi en el Siglo XX.

CENTRUM Católica no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados

Ricardo Pino
Imagen de la sección

Ricardo Pino es Doctor of Business Administration, Maastricht School of Management, The Netherlands. Doctor en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú. Master of Philosophy, Maastricht School of Management, The Netherlands. Magíster en Administración, Universidad del Pacífico, Perú. Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Católica del Perú. Diplomado en Gestión e Ingeniería de la Calidad, Pontificia Universidad Católica del Perú. Certified Quality Engineer, American Society for Quality (ASQ-USA).

Actualmente es Director de Investigación y Profesor Investigador en el Área Académica de Operaciones, Logística y TICS de CENTRUM Católica Graduate Business School.

Developed by VIS