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14-Ago-2018
Importancia de los Indicadores de Gestión para las Empresas
En la medida que el indicador siga mejor al objetivo, va a representar mejor aquello que queremos alcanzar, indicó José Antonio Villagra, Profesor de CENTRUM PUCP.
Importancia de los Indicadores de Gestión para las Empresas

 (foto:capitalismoconsciente.com)

José Antonio Villagra, sostuvo que hablar de Indicadores de Gestión en las empresas implica discutir mucho sobre los propósitos y objetivos que se persiguen, y de las prioridades que pueda tener una organización. “El propósito de un indicador es conocer si estamos avanzando o retrocediendo para lograr alcanzar un objetivo, la discusión principal es entender claramente de qué se trata cuando definimos un indicador”.

Asimismo, señaló el profesor Villagra, que si por ejemplo queremos generar lealtad en los clientes, decir simplemente generar lealtad puede significar muchas cosas, “puede significar recompra, recomendación, permanencia; es decir, el indicador trata de entrar a ese nivel de detalle y depende mucho de la discusión de la calidad del objetivo”.

Explicó en que en la medida que el indicador siga mejor al objetivo, va a representar mejor aquello que queremos alcanzar, “cuando buscamos mejorar la satisfacción del cliente, el indicador es el número de quejas del cliente, pero cuando hablamos de satisfacción no nos estamos refiriendo a una actitud sino a un comportamiento”.

El profesor de CENTRUM PUCP, consideró necesario que siempre exista un liderazgo en el proceso de moderación de los indicadores y que esté bajo la supervisión de un consultor externo o del propio gerente de la empresa; “mi recomendación es que se discuta el 80% del objetivo y el 20% sobre el indicador; el problema viene cuando hablamos de indicadores sin discutir objetivos”.

José Villagra, señaló que hay dos tipos de revisión de los indicadores:

  1. La revisión del dato del indicador, que depende del proceso y de los ciclos del proceso y que pueden ser mensual, semestral, dependiendo del indicador.

  2. La revisión de la pertinencia del indicador, cuando por ejemplo los bancos están en la lógica de cambiar a sus clientes de la atención de los canales presenciales a los canales virtuales. Si antes veíamos la satisfacción a la puerta de la agencia, ahora lo deberíamos medir en el canal virtual, y ese indicador quizás podría ser revisar prioritariamente ¿por qué queremos llevar a nuestros clientes a la atención virtual?

Añadió que los últimos años las empresas peruanas que facturan entre USD 100 millones y USD 150 millones, y que no hacían planeamiento estratégico y no usaban indicadores, están ahora demandando más la asesoría de indicadores en sus procesos.

Cabe precisar que el profesor José Antonio Villagra, estará comentando todos estos aspectos en el Desayuno Empresarial: Indicadores de Gestión, Alineamiento Estratégico y Orientación a Resultados, el próximo miércoles 26 de septiembre en el Club Empresarial de San Isidro. Para inscripciones ingresar al siguiente link. Hacer clic    

CENTRUM PUCP no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

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