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29-Nov-2017
El Papel de las Experiencias y Sensaciones en el Éxito del Turismo
El objetivo de los destinos turísticos es alcanzar la mayor permanencia de los turistas, priorizando la calidad del consumo realizado por cada uno, comentó Valentina Schmitt, Profesora e Investigadora de CENTRUM Católica.
El Papel de las Experiencias y Sensaciones en el Éxito del Turismo

El desarrollo de la economía está fuertemente marcado por una escala de progresión compuesta por las siguientes escalas de entrega en las relaciones de intercambio: (a) commodities, (b) bienes, (c) servicios y (d) sensaciones (Pine y Gilmore, 1999). En la fase de la economía en que los cambios se basan en sensaciones, el cliente es el propio producto, que busca su transformación.

Siendo el turismo marcado por la entrega de servicios y consecuentes experiencias, la promoción de sensaciones positivas al turista representa el propio éxito de la entrega de lo que se promete. Sin embargo, este es el gran desafío que pasan las empresas prestadoras de servicios turísticos en el país.

El servicio turístico consiste, en parte, de un proceso de producción revestido de determinadas características sociales. Se destacan las características de los elementos en las relaciones de contacto, las relaciones entre trabajadores, turistas y habitantes. Las interacciones en la actividad turística se caracterizan como un "trabajo emocional" y los placeres del turismo derivan de procesos complejos de producción y consumo. En pocas palabras, la gestión adecuada de la relación entre el proveedor de servicios en el turismo y la preocupación por la entrega de un momento excelente e inolvidable al cliente son fundamentales.

Debido a la gran diferenciación entre el producto turístico con los demás tipos de productos, hay la necesidad de la comprensión adecuada de sus características, alcance y forma de gestión. En este proceso el análisis del comportamiento del consumidor es uno de los instrumentos que facilita el proceso de toma de decisión.

El mercado objetivo de un destino es amplio, pues se compone de una diversidad de intereses tales como visitantes, residentes y trabajadores, negocios e industrias, y mercado de exportación. El grupo de visitantes que compone el foco central del mercado de consumo de la actividad turística está constituido por individuos que viajan por ocio, negocios y por otros motivos. Cada perfil presenta una motivación y una necesidad distinta de atención y experiencia a ser vivenciada.

La demanda total del producto turístico está compuesta por las demandas potencial y real. Las demandas potenciales son todas aquellas personas que sienten alguna motivación a la práctica turística. Las demandas reales son solamente aquellas personas que de hecho practican el turismo, los turistas, excursionistas y visitantes.

El turista, en la concepción de la Organización Mundial de Turismo, es la persona que realiza viajes y estadías en lugares distintos de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocios o por otros motivos no relacionados al ejercicio de alguna actividad remunerada en el lugar visitado. A su vez, el visitante se caracteriza como aquella persona que gasta menos de 24 horas en un destino, sin realizar la pernocte. Lo que es decir que existe claramente una distinción entre comportamientos de consumos y búsquedas de servicios entre los diferentes perfiles. Además, el objetivo de los destinos turísticos es alcanzar la mayor permanencia de los turistas, priorizando la calidad del consumo realizado por cada uno. Eso es un gran reto para la gran mayoría de los destinos turísticos del Perú!

En la evaluación de cada turista está la supervivencia de los sistemas turísticos. Luego, conocer el comportamiento del consumidor para la entrega de experiencias y sensaciones positivas se presenta como un importante factor de cambio hacia el éxito del turismo en el país.

CENTRUM Católica no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

Valentina Schmitt
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Valentina Schmitt es Doctora en Administración de la Fundación Getulio Vargas, Brasil. Tiene un Máster y es Bachiller en Administración de la Universidade Federal de Santa Catarina, Brasil. Diplomada en Economía y Políticas Publicas de la George Washington University y en Gobernabilidad, Gerencia Política y Gestión Pública de la Fundación Getulio Vargas y de la George Washington University.

La profesora Valentina Schmitt ha realizado las capacitaciones de los equipos oficiales de minoristas y equipos de liderazgo en los Juegos Olímpicos y Paralímpicos de Río 2016 en Brasil. Además, actuó como Gerente de Instalaciones en las Arenas de Río 2016.

Actualmente es Profesora e Investigadora en el Área Académica de Marketing, Ventas y Emprendimiento en CENTRUM Católica Graduate Business School.

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