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Ramón E. Rivera Chú
21-May-2018
Comunicación Asertiva para la Gestión del Conflicto
La segunda dimensión del Diamante de Habilidades Directivas (DHD) es la Comunicación Asertiva que requiere el directivo para gestionar los conflictos en el ámbito laboral, comentó Ramón E. Rivera Chú, profesor de CENTRUM Católica.
Comunicación Asertiva para la Gestión del Conflicto

 

¿Cuántos recursos y energías destina usted a resolver los conflictos que se dan entre los stakeholders internos y externos de su organización? ¿Qué rol cumple el estilo de comunicación utilizado por los interlocutores en la aparición y escalamiento de dichos conflictos? Sabiendo además que alrededor del 90% de una discusión se debe a aspectos de forma, mientras que solo el 10% es provocado por diferencias de fondo, porcentajes que son consistentes con la composición del mensaje humano, el cual está dado principalmente por la entonación y la gestualidad, siendo bajo el peso relativo de la palabra escrita o hablada.

Y es que las personas no comunicamos solamente hechos y realidades observables, sino que también expresamos indirectamente emociones y deseos subjetivos, lo cual vuelve más compleja la decodificación del mensaje, sumado a la presencia de ruido que distorsiona su significado, tales como rumores y sesgos de percepción, además de las barreras personales, físicas y semánticas que bloquean la comunicación.

En cuanto a los estilos de comunicación del directivo, estos pueden ir desde el dominante y hostil con estilo agresivo hasta el temeroso y sumiso con estilo pasivo. En medio de este amplio espectro surge el directivo consciente y natural que practica un estilo de comunicación asertivo, defendiendo sus intereses sin dejar de respetar los intereses de los demás, con miras a desarrollar progresivamente espacios de negociación integrativa en donde resolver funcionalmente los conflictos que se presentan en la organización.

Por otro lado, no todos los conflictos están destinados a concluir de manera disfuncional, ya que el resultado final dependerá mucho de la capacidad del directivo de identificar oportunamente intereses antes que posiciones para desarrollar la estrategia de negociación apropiada para lograr resultados mutuamente satisfactorios y que además consoliden una relación de largo plazo entre ambas partes.

Para ello el directivo debe utilizar un modelo de comunicación asertiva que empieza con la escucha activa, prestando especial atención a la comunicación no verbal apelando a la empatía y el parafraseo, continua con las preguntas poderosas, buscando llevar a su interlocutor a una zona de expansión o aprendizaje, y finaliza con la autoexpresión de intereses y no de posiciones en relación a todo lo anterior.

Asimismo, el uso del feedback asertivo para gestionar el desempeño es muy útil a fin de prevenir conflictos en la organización, manifestando primero los hechos objetivos asociados al desempeño del colaborador, luego los efectos colaterales de dicho desempeño en otras áreas de la empresa, seguido por los sentimientos que esta situación genera en el directivo y finalizando con la solicitud de cambio en el desempeño del colaborador a nivel de compromisos personales y planes de acción.

Resumiendo, esta segunda habilidad del DHD permite resolver funcionalmente los conflictos en la organización a través de la negociación integrativa basada en técnicas de comunicación asertiva.

CENTRUM PUCP no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados

Ramón E. Rivera Chú
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El profesor Rivera Chú es MSc. Management des Activités Internationales de la IAE Université Jean Moulin Lyon III, Francia, MBA in General & Strategic Management de la Maastricht School of Management, Holanda, Magíster en Administración Estratégica de Empresas de la Pontificia Universidad Católica del Perú, Project Management Professional por el Project Management Institute, Estados Unidos, Colloquium on Participant Centered Learning (Programa CPCL), Harvard Business School, Estados Unidos, Auditor Líder por Lloyds Register Quality Assurance, Reino Unido, Diplomado en Habilidades Directivas y Liderazgo por la Universidad Adolfo Ibáñez, Chile, Ingeniero Industrial por la Pontificia Universidad Católica del Perú.

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