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17-Jul-2017
¿A qué Llamamos Calidad?
Por Ricardo Pino, Profesor de CENTRUM Católica.
¿A qué Llamamos Calidad?

Si se pregunta a un ingeniero qué es calidad, seguramente responderá que es hacer bien las cosas, desde la primera vez. El personal de control de calidad dirá que calidad es cumplir con las especificaciones del producto. Por último, la mayoría dirá que calidad es entregar a tiempo un producto sin errores y hacer las cosas cada vez mejor. Estas definiciones, a pesar de ser comunes, no muestran la esencia del concepto “calidad” y están asociadas, más bien, a los atributos, o características, de un producto.

Todo producto tiene atributos y, a precios iguales, los consumidores preferirán aquellos productos que tengan más y mejores atributos. El problema es que, como es de esperar, a más atributos, seguramente el producto costará más. Es justamente esta relación entre precio y atributo la que permite identificar el concepto de calidad, cuya mejor definición la hizo Joseph Juran, al indicar que “calidad es adecuación al uso”. Un producto es de calidad solo cuando es adecuado al uso que se le va a dar.

Lo anterior significa colocar al consumidor en primer lugar y al productor en una posición activa, no solo ejecutando lo que el consumidor le pide, sino identificando el uso que este va a dar al producto, que está asociado a la satisfacción de sus necesidades. Una vez identificada la necesidad del consumidor, el productor podrá diseñar y entregar el mejor producto, es decir, aquel que sea adecuado al uso que se le va a dar.

Como decía Genichi Taguchi, uno de los pioneros de la calidad total en Japón, si una empresa entrega en sus productos más atributos de los que el cliente requiere está gastando recursos innecesariamente. Por otro lado, si una empresa entrega en sus productos menos atributos que lo que el cliente requiere, este se sentirá engañado. Lograr que un producto sea adecuado al uso requiere identificar la relación entre calidad y precio.

Un ejemplo son las ventas de productos en sachet. La economía de escala indica que ofreciendo envases más grandes el costo relativo de un producto disminuye. Lo que este concepto no toma en cuenta es que adquirir un envase grande obliga al consumidor a mantener dinero inmovilizado, ya que el producto se paga al adquirirse, pero se consume poco a poco. En cambio, el sachet, si bien incrementa el costo unitario del producto respecto al envase grande, permite que el consumidor pague solo por lo que va a utilizar y, por tanto, es más adecuado al uso para un grupo importante de consumidores.

Las empresas que internalicen el concepto de “adecuación al uso” son las que trabajarán de manera más cercana con los consumidores y estarán más predispuestas a innovar. Este concepto es universal pero, por alguna razón, no ha sido difundido del todo en nuestro medio. 

CENTRUM Católica no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

Ricardo Pino
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Ricardo Pino es Doctor of Business Administration, Maastricht School of Management, The Netherlands. Doctor en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú. Master of Philosophy, Maastricht School of Management, The Netherlands. Magíster en Administración, Universidad del Pacífico, Perú. Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Católica del Perú. Diplomado en Gestión e Ingeniería de la Calidad, Pontificia Universidad Católica del Perú. Certified Quality Engineer, American Society for Quality (ASQ-USA).

Actualmente es Director de Investigación y Profesor Investigador en el Área Académica de Operaciones, Logística y TICS de CENTRUM Católica Graduate Business School.

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